Как эффективно отвечать на отзывы клиентов?
Неутомимая команда Красивей продолжает цикл обучающих статей об улучшении собственного профиля и привлечении новых клиентов. На прошлой неделе мы поделились советами о том, как правильно рассказать о себе. Сегодня мы будем учиться управлению собственной репутацией, а именно — ответам на отзывы.
В личном профиле на портале Красивей каждый мастер имеет возможность следить за отзывами, которые оставляют клиенты, вести эффективную коммуникацию и получать уведомления о новых сообщениях. Помимо удобного функционала, мы предлагаем вам несколько советов о том, как эффективно работать со своей репутацией в сети и почему негативные отзывы — это хорошо.
Позитивные отзывы
Это один из наиболее приятных аспектов работы мастера. Каждый хочет получать положительную оценку своей работы и довольные улыбки клиентов. Такие отзывы, конечно же, нельзя оставлять без внимания. Лучше всего ставить лайк и отвечать с благодарностью людям, которые дают положительный отзыв о вашей работе. Ведь каждому человеку в ответ на “Спасибо” приятно слышать “Пожалуйста”.
Отрицательные отзывы
Негативные отзывы являются лучшим способом управления репутацией в сети. Конечно, гораздо более приятно получать положительные оценки. Однако, работа с негативом не только закаляет характер, но и позволяет проработать слабые стороны в своей деятельности, чтобы в будущем получать больше довольных клиентов.
Многие компании вынуждены вручную искать отзывы о себе в интернете, чтобы работать с ними. В личном профиле на портале Красивей вы сможете сразу же видеть свежие отзывы и максимально быстро реагировать на них.
Мы подготовили 5 основных правил, которые помогут мастерам легче и эффективнее работать с негативом.
Правило первое
Никогда не нужно отвечать на негативный отзыв с теми же эмоциями, которые послал его отправитель. Сначала примите негатив, успокойтесь и только потом отвечайте. Такие отзывы могут писать конкуренты, и, ответив негативно в таком случае, вы просто дадите им козырь в руки. А если отзыв действительно написал клиент, которому не понравилось что-то в вашей работе, то ему такой ответ уж точно не будет приятен и ситуацию не разрешит.
Правило второе
Всегда благодарите отправителя за негативный отзыв. Во-первых, это поможет вам гораздо спокойнее к ним относиться в дальнейшем, а во-вторых, человеку будет приятен тот факт, что вы признали его правоту и готовы идти навстречу.
Правило третье
Извинитесь перед отправителем за неудобства, которые ему доставили, или за некачественную услугу/материал/и.т.д. Это поможет сгладить ситуацию и настроит человека на положительный лад, когда он уже сможет спокойно воспринимать информацию о том, почему “так получилось”.
Правило четвертое
Избегайте спора и никогда не говорите “нет” на возражение клиента. Сначала согласитесь с отправителем, а после предложите альтернативный вариант, мягко приводя свои аргументы. 1000 извинений в сообщении не будут кстати. Извинитесь искренне 1 раз, не спорьте и просто спокойно объясните ситуацию.
Правило пятое
Всегда обращайтесь к своим клиентам по имени. Во-первых, это банальное проявление уважения. А во-вторых, каждый человек хочет, чтобы к его мнению прислушивались и, главное, слышали. Обращаясь по имени, вы помогаете человеку начать относиться к вам более благосклонно, понять, что его мнение имеет значение и от него не отмахиваются.
В личном профиле вы найдете раздел с отзывами, который наша команда разрабатывала с максимальный вниманием для того, чтобы ваша репутация всегда была безупречной. Красивей предлагает постоянную поддержку для мастеров, которые размещаются на портале, поэтому вы всегда можете получить оперативную консультацию нашего специалиста о том, как правильно работать с отзывами клиентов в своем профиле.
